Vedlikeholdsguide for hjelpesenteret

Hjelpesenteret er satt opp. Denne guiden samler det dere trenger for å drifte det videre selv, i den rekkefølgen dere som regel vil bruke det.

Godta invitasjonen og logg inn

Skal en kollega inn i dashbordet, må de først godta invitasjonen sin.

1. Se etter en e-post med tittelen «Invitation to join …» fra Hjelpesenter.no. Sjekk gjerne spam-mappen – den havner der ganske ofte.
2. Trykk Accept invitation i e-posten.
3. Velg et passord når dere blir bedt om det.

Havner dere på forsiden i stedet for dashbordet, gå til adressen hjelpesenter.no/dashbord i nettleseren, så er dere inne.

Skriv og publiser artikler

Artiklene er det KI-en svarer ut fra, og det besøkende leser når de søker selv. Alt skjer i Dashbord → Kunnskap.

1. Gå til Dashbord → Kunnskap og trykk Ny artikkel.
2. Skriv tittel, ingress og selve teksten i editoren, og velg hvilken kategori den skal ligge i.
3. Trykk Opprett artikkel. Den lagres som et utkast, og dere kommer inn på artikkelsiden.
4. Slå på bryteren Publisert i høyre kolonne når dere er fornøyd. Først da blir artikkelen synlig for besøkende.

En ny artikkel er alltid et utkast helt til dere slår på «Publisert». Utkast ser bare teamet, ikke besøkende og ikke KI-en. Redigerer dere en artikkel som allerede er publisert, ligger den gamle versjonen fortsatt ute for kundene helt til dere trykker Publiser endringer – den knappen dukker opp når en publisert artikkel har uferdige endringer liggende. «Opprett artikkel» og «Publiser endringer» er altså to forskjellige knapper: den første lager en ny artikkel som utkast, den andre flytter endringer på en artikkel som allerede ligger ute.

Endre gjerne adressen (URL-en, kalt slug) før dere publiserer artikkelen første gang – gamle lenker slutter å virke hvis dere endrer den senere.

Organiser i kategorier

Kategoriene er hovedinndelingen kundene møter først når de kommer til hjelpesenteret.

1. Gå til Dashbord → Kunnskap → Kategorier.
2. Trykk Ny kategori, eller Rediger på en som finnes.
3. Fyll inn navn, kort beskrivelse og velg et ikon.
4. Bruk pilene til å endre rekkefølgen kategoriene vises i.

Velg navn kundene kjenner igjen: «Betaling og fakturering» hjelper flere enn «Økonomi». Tenk på hva en kunde ville lett etter, ikke hvordan dere snakker om det internt.

En kategori kan legges under en annen, som en underkategori. Velg hovedkategorien i feltet Ligger under når dere oppretter eller redigerer kategorien. Strukturen har kun to nivåer: en kategori som selv har underkategorier, kan ikke flyttes under en annen – feltet låser seg da til «egen hovedkategori».

Legg bilder i artiklene

Et skjermbilde av en konkret knapp eller et menyvalg gjør ofte mer nytte enn en lang forklaring i tekst.

1. Sett markøren der bildet skal stå, og trykk Sett inn bilde (eller Sett inn video) i verktøylinjen.
2. Last opp filen. Maks 10 MB for bilde, 200 MB for video.
3. Klikk på bildet for å velge størrelse (full bredde, medium eller liten) og plassering (venstre, midtstilt eller høyre).

Bilder i et utkast vises ikke for besøkende før artikkelen er publisert – samme regel som for tekst.

Følg opp innboksen

Alt KI-en ikke klarer å svare på, havner som en sak i Dashbord → Innboks – delt av hele teamet.

1. Åpne saken. Har kunden snakket med KI-en først, ligger den samtalen over meldingen – trykk Vis samtalen for å se den.
2. Skriv svaret i feltet nederst, eller trykk Foreslå svar med KI for et utkast dere kan redigere.
3. Trykk Send svar. Det går ut som e-post til kunden.
4. Trykk Marker som løst når saken er ferdigbehandlet.

I høyremenyen kan dere også sette status og tildele saken til en bestemt person i teamet, så alle ser hvem som har ansvaret.

Følger dere opp kundene i et annet system i stedet, kan dere skru på Enkel innboks under Innstillinger → Innboks. Da blir innboksen en ren leseliste over alt som er sendt inn, uten svarfelt, status eller tildeling.

Sett støtte-e-post

Adressen som varsles hver gang en henvendelse kommer inn via kontaktskjemaet.

1. Gå til Dashbord → Innstillinger → Innboks.
2. Fyll inn én eller flere adresser, kommaseparert, under Støtte-e-post.

Dette er kun et varsel, ikke en innboks: adressen brukes bare til å sende ut varsler. Hjelpesenteret tar ikke imot e-post – sender en kunde e-post direkte til støtteadressen, havner den i den vanlige postkassen deres, ikke i Dashbord → Innboks. Den eneste veien inn i innboksen er kontaktskjemaet på hjelpesenteret.

Tilpass og installer widgeten

Widgeten er hjelpeknappen dere legger på eget nettsted, der kundene kan søke og få KI-svar uten å forlate siden.

1. Gå til Dashbord → Innstillinger → Widget og kopier kodesnutten som ligger klar.
2. Lim den inn på nettstedet, helst rett før </body>-taggen.
3. Lagre og publiser nettstedet på nytt.

På samme side kan dere endre teksten på knappen og plasseringen (nede til høyre eller venstre). Fargen følger automatisk fargene dere har satt under Innstillinger → Hjelpesenteret, i Farger-seksjonen.

Har dere allerede en «Trenger du hjelp»-knapp på siden, kan den åpne widgeten i stedet for at dere legger til enda en. Widgeten legger igjen et globalt Hjelpesenter-objekt med metodene apne(), lukk() og veksle() – se samme side i Innstillinger.

Widgeten virker uansett om hjelpesenteret ellers er stengt bak e-postbekreftelse.

Styr hvem som slipper inn

Som standard er hjelpesenteret åpent for alle. Vil dere heller bare gi tilgang til bestemte kunder, kan dere lukke det.

1. Gå til Dashbord → Innstillinger → Tilgang.
2. Velg Bare inviterte i stedet for Åpent.
3. Legg til adressene som skal slippe inn – en full e-postadresse, eller @firma.no for et helt domene.

Prøver noen å komme inn med en adresse som ikke står på lista, kan de be om tilgang direkte i hjelpesenteret. Forespørselen havner under samme side i Innstillinger, og dere godkjenner med Gi tilgang (kun den adressen) eller Gi hele domenet – da slipper alle som venter på det domenet inn samtidig.

Et lukket hjelpesenter blir automatisk tatt ut av søkemotorene. Widgeten er et unntak: den er med vilje åpen selv når resten er lukket.

Les analysen

Under Dashbord → Analyse ser dere hvordan hjelpesenteret faktisk brukes – ekte tall, ikke anslag.

Fem nøkkeltall øverst: nye samtaler, andel løst av KI, median svartid fra teamet, andel nyttige KI-svar, og søk uten treff. Har dere skrudd på Enkel innboks, vises ikke median svartid, siden ingen svarer fra dashbordet. Under nøkkeltallene finner dere en tabell over de mest søkte ordene, og en over de mest leste artiklene.

Start gjerne med «Søk uten treff»: den rapporten peker rett på hva som mangler i kunnskapsbasen, siden det er faktiske søk fra ekte besøkende, ikke gjetning.

Hold KI-svarene gode

KI-en svarer utelukkende ut fra deres egne publiserte artikler. Blir et svar unøyaktig, er løsningen alltid å rette artikkelen det bygger på.

• Sjekk Analyse jevnlig for artikler med mange tommel ned, og for søk uten treff.
• Kort svar som ikke fortjener en hel artikkel, kan legges inn som KI-FAQ under Dashbord → Kunnskap – spørsmål og svar KI-en bruker, uten at det vises som en egen artikkel.
• Vil dere justere tonen KI-en svarer med, eller teksten den bruker når den ikke finner svar, gjør dere det under Innstillinger → KI.